上(shàng)訊信息服務和(hé)支持的概念是超過傳統技術支持方式而爲用(yòng)戶提供的一種全方位的服務，以确保用(yòng)戶項目在整個生命周期内所有的技術問題均可以得到(dào)上(shàng)訊信息的幫助和(hé)支持。

上(shàng)訊信息服務提供了(le)廣泛的售後技術咨詢服務、售後技術支持服務及維護服務，服務形式也(yě)靈活多樣，可以按照客戶的自(zì)身需求靈活定制，具體服務形式如下(xià)：

7*24熱線電話(huà)、e-mail支持服務

該服務可以向用(yòng)戶提供不限時(shí)間、不限數量的售後電話(huà)支持或e-mail支持，它幫助您的安全管理(lǐ)員迅速有效地解決問題。該服務适用(yòng)于對(duì)服務級别要求較高(gāo)的客戶，在任意時(shí)間都可以得到(dào)上(shàng)訊信息的專業的服務，并承諾用(yòng)戶在4小(xiǎo)時(shí)内得到(dào)請(qǐng)求響應，并在最短的時(shí)間内通過電話(huà)、e-mail給出解決方案。購買該項服務的客戶的請(qǐng)求，将默認地具有高(gāo)優先級别，并且上(shàng)訊信息具有經驗豐富的技術工(gōng)程師、完善的服務跟蹤數據庫，高(gāo)效率的升級中心及設備齊全的安全實驗室，确保對(duì)客戶的技術請(qǐng)求做出快(kuài)速滿意的回複。

7*24小(xiǎo)時(shí)現(xiàn)場服務

客戶可根據實際情況，選擇購買現(xiàn)場維護服務，當發現(xiàn)安全産品出現(xiàn)故障時(shí)，上(shàng)訊信息服務中心可以派服務工(gōng)程師到(dào)現(xiàn)場爲客戶排除故障。

用(yòng)戶在提出現(xiàn)場技術支持需求時(shí)，需提供詳細的故障描述協助上(shàng)訊信息技術人員協助用(yòng)戶分析故障原因，上(shàng)訊信息技術支持中心在接到(dào)服務請(qǐng)求申請(qǐng)後，根據故障級别的高(gāo)低(dī)程度分派任務。

故障處理(lǐ)時(shí)間準則：

第一級故障級别現(xiàn)場服務：上(shàng)訊信息服務中心将在2個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内響應，如果故障在4個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内仍然無法通過在線方式得到(dào)解決，上(shàng)訊信息服務中心将委派工(gōng)程師在第二工(gōng)作(zuò)日最快(kuài)的交通工(gōng)具抵達用(yòng)戶現(xiàn)場，保證24小(xiǎo)時(shí)内到(dào)達;

第二級故障級别現(xiàn)場服務：上(shàng)訊信息服務中心将在4個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内響應，如果故障在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内仍然無法通過在線方式得到(dào)解決，上(shàng)訊信息服務中心将委派工(gōng)程師在3個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現(xiàn)場;

第三級故障級别現(xiàn)場服務：上(shàng)訊信息服務中心将在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内響應，如果故障在24個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内仍然無法通過在線方式得到(dào)解決，上(shàng)訊信息服務中心将委派工(gōng)程師在5個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現(xiàn)場;

第四級故障級别現(xiàn)場服務：上(shàng)訊信息服務中心将在8個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内響應，如果故障在48個工(gōng)作(zuò)小(xiǎo)時(shí)内仍然無法通過在線方式得到(dào)解決，上(shàng)訊信息服務中心将委派工(gōng)程師在7個工(gōng)作(zuò)日内抵達用(yòng)戶現(xiàn)場。

5*8 現(xiàn)場支持服務

客戶可根據實際情況如網絡管理(lǐ)員資源有限等，選擇購買現(xiàn)場維護服務，當發現(xiàn)安全産品出現(xiàn)故障時(shí)，上(shàng)訊信息服務中心可以派專業的安全工(gōng)程師到(dào)現(xiàn)場爲客戶排除故障。

注：服務内容僅限于由産品本身配置不當等引起的問題，産品生成的報(bào)告所建議(yì)的漏洞修補工(gōng)作(zuò)、網絡遭到(dào)黑客攻擊等不在本服務範圍内，如果需要此類服務，上(shàng)訊信息服務中心将安排專業的安全咨詢服務工(gōng)程師與您聯系。

用(yòng)戶在提出現(xiàn)場技術支持需求時(shí)，需提供詳細的故障描述協助上(shàng)訊信息技術人員協助用(yòng)戶分析故障原因，上(shàng)訊信息服務中心在接到(dào)服務請(qǐng)求申請(qǐng)後，根據故障級别的高(gāo)低(dī)程度響應并分派任務。

上(shàng)訊信息服務中心委派的責任工(gōng)程師對(duì)用(yòng)戶提出的問題作(zuò)出及時(shí)、準确地回答(dá)。

用(yòng)戶提出現(xiàn)場服務之時(shí)，必須同時(shí)提供以下(xià)信息：

● 建立和(hé)完善信息安全戰略和(hé)架構，構建指導未來(lái)信息安全建設藍圖。

● 提升信息安全保障水(shuǐ)平和(hé)管控能(néng)力，符合國際國内信息安全标準和(hé)規範要求，支撐和(hé)保障信息系統和(hé)業務安全穩定運行。

客戶可根據實際情況如安全管理(lǐ)員資源有限等，選擇購買現(xiàn)場維護服務，當發現(xiàn)安全産品出現(xiàn)故障時(shí)，上(shàng)訊信息服務中心可以派專業的安全工(gōng)程師到(dào)現(xiàn)場爲客戶排除故障。

注：服務内容僅限于由産品本身配置不當等引起的問題

用(yòng)戶在提出現(xiàn)場技術支持需求時(shí)，需提供詳細的故障描述協助上(shàng)訊信息技術人員協助用(yòng)戶分析故障原因，上(shàng)訊信息技術支持中心在接到(dào)服務請(qǐng)求申請(qǐng)後，根據故障級别的高(gāo)低(dī)程度分派任務。

現(xiàn)場安裝服務

上(shàng)訊信息技術人員将對(duì)客戶所采購的安全産品進行現(xiàn)場安裝、調試， 保證産品能(néng)夠在客戶的網絡環境中正常運行。

現(xiàn)場培訓服務

購買了(le)上(shàng)訊信息服務中心現(xiàn)場安裝服務的前提下(xià)，用(yòng)戶可以選擇購買此項服務。上(shàng)訊信息技術人員将對(duì)産品的功能(néng)、安裝條件、安裝步驟和(hé)注意事(shì)項、産品升級、日常維護事(shì)項等方面進行現(xiàn)場培訓，并進行部分的功能(néng)演示。由用(yòng)戶方提供培訓場地、培訓設備如投影儀和(hé)實驗環境等，上(shàng)訊信息服務中心提供培訓人員，一套教材及高(gāo)質量的培訓内容。

定期巡檢服務

公司将根據客戶要求及合同約束，定期安排工(gōng)程師定期巡檢，詳細檢查系統的運行狀況，預防故障的發生，并爲客戶提供詳盡的巡檢報(bào)吿。